Balanced Scorecard
จาก ChulaPedia
เนื้อหา |
‘Balanced Scorecard’
เมื่อแยกคำว่า Balanced Scorecard ออกเป็น 2 คำ คือ ‘Scorecard’ ถ้าพูดกันโดยทั่วๆ ไปหมายถึงบัตรเก็บคะแนน ซึ่งบัตรเก็บคะแนนนี้มีความสมดุลหรือ ‘Balanced’ ในหลายๆ ด้านได้แก่
1. มีความสมดุลทั้งในด้านการเงินและด้านอื่น นั้นคือแทนที่ผู้บริหารจะประเมินผลองค์กรทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียวก็จะต้องพิจารณาในด้านอื่นๆ ด้วย ได้แก่ด้านลูกค้า การดำเนินงานภายใน และการเรียนรู้และพัฒนา ซึ่งก็คือมุมมอง (Perspectives) ทั้ง 4 มุมมองของ Balanced Scorecard
2. มีความสมดุลระหว่างมุมมองในระยะสั้นและระยะยาว ในอดีตที่ผู้บริหารให้ความสำคัญกับด้านการเงินเป็นหลัก ทำให้ผู้บริหารเน้นที่มุมมองในระยะสั้น จนละเลยต่อการพัฒนาในระยะยาวขององค์กร เช่นในเรื่องของบุคลากรหรือด้านเทคโนโลยี แต่ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ผู้บริหารมุ่งให้ความสำคัญต่อทั้งมุมมองในด้านระยะสั้น (ด้านการเงิน) และมุมมองในระยะยาวที่แสดงถึงการเรียนรู้และการพัฒนาขององค์กร
3. มีความสมดุลระหว่างมุมมองภายในและภายนอกองค์กร ในอดีตนั้นเวลาองค์กรประเมินผลการดำเนินงาน ผู้บริหารมักจะมองจากมุมมองภายในองค์กรออกไปเป็นหลัก แต่ Balanced Scorecard ได้เสนอมุมมองใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งมุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) จะเป็นการมององค์กรจากมุมมองของตัวลูกค้า ทำให้องค์กรทราบว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังหรือต้องการ
4. มีความสมดุลระหว่างตัววัดที่เป็นผล (Lagging Indicators) และตัววัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) ซึ่งตัววัดที่เป็นผลนั้นจะแสดงให้รู้ถึงสิ่งที่เกิดขึ้น เมื่อสิ่งนั้นได้เกิดขึ้นแล้ว เช่น ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Index) เป็นตัววัดที่เป็นผล นั้นคือจะทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้เกิดความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจขึ้นมาแล้ว ถ้าให้ความสนใจต่อตัววัดที่เป็นผลเพียงอย่างเดียวจะคล้ายกับสุภาษิตของไทยที่ว่า “วัวหายแล้วล้อมคอก” แต่ถ้าให้ความสำคัญต่อตัววัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) จะทำให้ทราบล่วงหน้าว่าจะมีโอกาสหรือปัญหาอะไรเกิดขึ้นในอนาคตและสามารถที่จะป้องกันหรือแก้ไขปัญหาได้ล่วงหน้า ซึ่งตรงกับสุภาษิตของไทยที่ว่า “ล้อมคอกก่อนวัวหาย” ในกรณีของดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า ถ้าผู้บริหารทราบว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าพอใจได้แก่บริการที่ดี และคุณภาพสินค้าที่ดี และถ้าได้มีการติดตามการบริการและคุณภาพของสินค้า และพบว่าการบริการเริ่มช้าลงและคุณภาพสินค้าเริ่มตกลง จะทราบได้ล่วงหน้าเลยว่าถ้าไม่แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น จะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดต่ำลง และทำให้รายได้ขององค์กรลดต่ำลง
สี่มุมมองภายใต้แนวคิดของ Balanced Scorecard
มุมมองด้านการเงินนั้นส่วนใหญ่จะแสดงให้เห็นถึงผลประกอบการด้านการเงินขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นการแสวงหากำไร การเพิ่มขึ้นของรายได้ หรือ การลดลงของต้นทุน
มุมมองด้านลูกค้านั้น จะแสดงถึงสิ่งที่องค์กรอยากจะเห็นจากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการสร้างความพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้าเก่า หรือ การแสวงหาลูกค้าใหม่ รวมทั้งแสดงถึงคุณค่า (Value) หรือสิ่งที่ลูกค้าอยากจะได้รับจากองค์กร อาทิเช่น การบริการที่รวดเร็ว สินค้าที่มีคุณภาพ หรือ การส่งของที่ตรงเวลา
มุมมองด้านกระบวนการภายในนั้นจะแสดงถึงกระบวนการภายใน (Internal Process) หรือกิจกรรมที่สำคัญที่องค์กรจะต้องทำเพื่อก่อให้เกิดคุณค่าหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา จะทำให้ทราบว่าถ้าองค์กรอยากที่จะบรรลุในมุมมองอื่นๆ นั้นจะต้องมีการเรียนรู้และพัฒนาในด้านใดบ้าง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของบุคลากร ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ แม้กระทั่งระบบในการทำงานภายในที่จูงใจบุคลากร
มุมมองทั้งสี่มุมมองภายใต้แนวคิดของ Balanced Scorecard นั้นจะมีความสัมพันธ์ระหว่างกันในลักษณะของเหตุและผล (Cause and Effect Relationship) โดยถ้าอยากจะบรรลุวัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองด้านการเงิน เช่น การทำกำไร หรือเพิ่มรายได้ จะต้องสามารถนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น การบริการที่รวดเร็ว และถ้าอยากจะมีการบริการที่รวดเร็วนั้นจะต้องมีกระบวนการในการดำเนินงานภายในที่ดี สุดท้ายถ้าอยากจะมีการดำเนินงานภายในที่ดี บุคลากรขององค์กรจะต้องมีความรู้ความสามารถ ซึ่งก็อยู่ภายใต้มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
ภายใต้แนวคิดของ Balanced Scorecard นั้น ภายใต้มุมมองแต่ละมุมมองยังประกอบด้วยช่องอีก 5 ช่องได้แก่
1.วัตถุประสงค์ (Objectives) ซึ่งแสดงถึงสิ่งที่องค์กรอยากจะบรรลุ เช่น ภายใต้มุมมองด้านการลูกค้านั้น องค์กรส่วนใหญ่มักจะมีวัตถุประสงค์ที่อยากจะสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
2.การวัดผล (Measures) ได้แก่ ดัชนีหรือเครื่องชี้วัดที่จะใช้บอกว่าองค์กรบรรลุในวัตถุประสงค์ที่ต้องการหรือไม่ เช่น ถ้าวัตถุประสงค์ที่อยากจะบรรลุได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า ดัชนีหรือเครื่องมือที่จะบอกให้เรารู้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่ ได้แก่ ดัชนีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือ อัตราการร้องเรียนจากลูกค้า เป็นต้น
3.ข้อมูลพื้นฐานในปัจจุบัน (Baseline Data) ได้แก่ข้อมูลในปัจจุบันของตัวชี้วัดนั้น ซึ่งข้อมูลในปัจจุบันนี้ ส่วนใหญ่จะใช้เป็นเครื่องมือพื้นฐานในการกำหนดเป้าหมายที่ต้องการที่จะบรรลุต่อไป
4.เป้าหมายที่ต้องการที่จะบรรลุ (Target) ได้แก่ ตัวเลขของตัวชี้วัด ที่เราต้องการที่จะบรรลุ เช่น จากดัชนีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น เป้าหมายที่ต้องการที่จะบรรลุ ได้แก่ลูกค้าอย่างน้อยร้อยละ 80 มีความพึงพอใจในสินค้าและบริการของเรา
5.สิ่งที่จะทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย (Initiatives) ได้แก่ แผนงาน หรือ กิจกรรมที่เราจะทำเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมาย เช่น สิ่งที่จะทำเพื่อให้ลูกค้าอย่างน้อยร้อยละ 80 มีความพึงพอใจ ได้แก่ การเพิ่มช่องในการให้บริการให้มากขึ้น
ตัวอย่างตัวชี้วัด
ความสมดุลระหว่างตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) และตัวชี้วัดที่เป็นผล (Lagging Indicators) เป็นคุณสมบัติพื้นฐานที่สำคัญของการจัดทำ Balanced Scorecard หรือระบบในการประเมินผลทั่วๆ ไป แถมยังเป็นหลักการที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้อย่างดีด้วย
ตัวอย่างของตัวชี้วัดที่เราพบกันได้ทั่วไป ตัวชี้วัดตัวหนึ่งที่หลายๆ ใช้อยู่ในชีวิตประจำคือ น้ำหนักตัว (เป็นกิโลกรัม) ซึ่งน้ำหนักตัวนั้นถือเป็นตัวชี้วัดที่เป็นผล (Lagging Indicators) นั้นคือจะทราบว่า หนักเท่าใดต่อเมื่อได้หนักถึงจุดนั้นแล้ว ดังนั้นแทนที่จะดูที่น้ำหนักเพียงอย่างเดียวก็สามารถหาตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) ของน้ำหนักตัวด้วยซึ่งมี 3 ประการได้แก่
1. จำนวนมื้อที่บริโภคต่อวัน (กินของว่างก็ถือเป็น 1 มื้อ)
2. ปริมาณแคลอรี่ที่รับทานต่อมื้อ
3. จำนวนชั่วโมงในการออกกำลังกายต่อวัน ดังนั้นแทนที่จะคอยชั่งน้ำหนักตัวทุกเช้า-เย็นก็เพียงแต่คุมตัวชี้วัดที่เป็นเหตุทั้ง 3 ประการ ก็จะสามารถควบคุมตัวชี้วัดที่เป็นผล (น้ำหนักตัว) ได้โดยง่าย
การจัดทำ Balanced Scorecard
ในการจัดทำ Balanced Scorecard นั้น องค์กรส่วนใหญ่มักจะเริ่มจากการจัดทำ Scorecard ในระดับองค์กร (Corporate Scorecard) ขึ้นมาก่อน หลังจากนั้น Scorecard ในระดับองค์กรก็จะถูกแปลงหรือถ่ายทอด (Cascade or Deploy) ลงมาเป็น Scorecard ของผู้บริหารระดับรองๆ ลงไป สุดท้ายสามารถถ่ายทอดลงมาเป็น Scorecard ของพนักงานแต่ละคน (Personal Scorecard) ซึ่งการที่จะแปลง Scorecard ในระดับองค์กรลงมาเป็นของผู้บริหารแต่ละระดับและพนักงานแต่ละคนนั้น จะทำมากน้อยเพียงใดย่อมขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละองค์กร ในองค์กรส่วนใหญ่ของไทยนั้น การจัดทำ Scorecard ในปีแรกๆ จะเริ่มทำเฉพาะระดับองค์กรหรือผู้บริหารระดับสูงเพียงแค่ไม่กี่ระดับเท่านั้น จะยังไม่ลงมาที่ระดับของพนักงานทุกคน เนื่องจากในช่วงแรกๆ นั้น Scorecard จะยังไม่นิ่ง เนื่องจากเราจะไม่ทราบเลยว่าตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นมานั้นเหมาะสมหรือไม่ เป้าหมาย (Target) ที่กำหนดขึ้นนั้นสูงหรือต่ำเกินไป และข้อมูลที่ใช้นั้นมีความถูกต้องหรือไม่เพียงใด Balanced Scorecard นั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้ไม่ใช่ทำครั้งเดียวแล้วใช้ไปตลอดชีวิต บริษัทขนาดกลางแห่งหนึ่งของไทยหลังจากที่ได้จัดทำ Balanced Scorecard มาครบ 1 ปี ก็ได้เปลี่ยนตัวชี้วัด (Key Performance Indicators) ที่ได้สร้างขึ้นมาในครั้งแรกกว่าครึ่ง เนื่องจากพอเริ่มมีข้อมูลหรือตัวเลขเข้ามาที่ตัวชี้วัดทำให้ผู้บริหารทราบว่าตัวชี้วัดนั้นได้บอกให้รู้ในสิ่งที่ต้องการหรือก่อให้เกิดคุณค่าแก่องค์กรเพียงใด
ข้อมูลก็เป็นประเด็นที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการทำ Balanced Scorecard ต่อให้ออกแบบ Scorecard ออกมาได้ดีเพียงใด แต่ถ้าตัวชี้วัดใน Scorecard นั้นขาดข้อมูลที่มีความถูกต้องและทันสมัยแล้ว Scorecard นั้นก็จะไม่มีประโยชน์อะไร ทำให้ในปัจจุบันการใช้ Balanced Scorecard ไม่สามารถแยกจากการมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีได้เลย แต่ไม่ใช่ว่าถ้าไม่มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศแล้วจะทำ Balanced Scorecard ไม่ได้ ในองค์กรบางแห่งเริ่มจากการใช้โปรแกรม Microsoft Office ธรรมดาในการจัดทำและใช้ Balanced Scorecard แต่ก็ทำให้มีข้อจำกัดบางประการในด้านการป้อนข้อมูล การวิเคราะห์ การแสดงผล ฯลฯ ทำให้ในปัจจุบันได้มีโปรแกรมสำเร็จรูปด้าน Balanced Scorecard ออกมามากมาย ซึ่งโปรแกรมของแต่ละบริษัทก็จะมีข้อดีที่แตกต่างกันไป ทางผู้คิดค้น Balanced Scorecard (Kaplan & Norton) ได้ออกมาทำหน้าที่ในการรับรอง (Certify) ต่อโปรแกรมสำเร็จรูปด้าน Balanced Scorecard เหล่านี้ ปัจจุบันในประเทศไทยเองก็โปรแกรมสำเร็จรูปด้าน Balanced Scorecard ที่ได้รับการรับรองขายอยู่หลายรายเช่นของ Oracle, Panorama Business View, Hyperion, SAP เป็นต้น
โดยหลักการแล้ว Balanced Scorecard ไม่ใช่แนวคิดทางด้านการจัดการที่มีความยุ่งยากหรือสลับซับซ้อนแต่ประการใด แนวคิดนี้เป็นเพียงแนวคิดกว้างๆ ที่ดูเป็นเหตุเป็นผลแถมยังเป็นแนวคิดที่สามารถผสมผสานแนวคิดใหม่ๆ เข้าไปด้วยได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังสามารถที่จะประยุกต์แนวคิดในเรื่องของ Balanced Scorecard เข้าไปใช้ในชีวิตประจำวันได้อีกด้วย
ปัจจุบันแนวคิดนี้กำลังได้รับความสนใจจากผู้นำขององค์กรทั้งภาครัฐและธุรกิจอย่างกว้างขวาง แถมในปัจจุบันรัฐบาลของประธานาธิบดี Bush ของอเมริกา ก็ได้ประกาศที่จะนำแนวคิดเรื่อง Balanced Scorecard มาใช้อีกด้วย ซึ่งคาดว่าการใช้ Balanced Scorecard คงจะมีกันอย่างแพร่หลายต่อไปอีกระยะ แต่ก็อาจจะมีความแตกต่างในรายละเอียดระหว่างองค์กรแต่ละแห่ง
ประเด็นที่องค์กรควรจะต้องคำนึงถึงประกอบด้วย
1. บทบาทของผู้บริหารระดับสูง การสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูงถือเป็นปัจจัยหลักที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับการจัดทำและนำ Balanced Scorecard มาใช้ เพราะ Balanced Scorecard ไม่ใช่เป็นเพียงแค่เครื่องมือทางการจัดการทั่วๆ ไปเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือที่จะต้องสอดคล้องและสนับสนุนต่อกลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งการตัดสินใจในด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์นั้นจะต้องเกิดขึ้นจากผู้บริหารระดับสูงเป็นหลัก นอกจากนี้ Balanced Scorecard ยังเป็นเครื่องมือที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร และการเปลี่ยนแปลงทุกครั้งมักจะเกิดการต่อต้านเกิดขึ้น ทำให้ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเข้ามามีบทบาทที่สำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ การสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูงนั้นไม่ใช่เป็นเพียงแค่การสนับสนุนโดยลมปากเท่านั้น แต่จะต้องสนับสนุนทั้งการกระทำและการทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเข้าไปด้วย การที่ผู้บริหารระดับสูงกล่าวสนับสนุนเพียงแค่ลมปากเท่านั้นจะไม่มีประโยชน์อันใดเลย
2. นอกเหนือจากการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากผู้บริหารระดับสูงแล้ว การยอมรับและทุ่มเทของผู้บริหารระดับกลางหรือผู้บริหารในหน่วยงานต่างๆ ก็เป็นปัจจัยที่สำคัญ ทั้งนี้เนื่องจากผู้บริหารเหล่านี้จะเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการนำ Balanced Scorecard มาใช้ในการปฏิบัติ ถ้าผู้บริหารเหล่านี้ไม่รับรู้และให้ความสำคัญกับ Balanced Scorecard แล้ว โอกาสที่ Balanced Scorecard จะประสบความสำเร็จก็คงจะยาก
3. ในการจัดทำและนำ Balanced Scorecard ไปใช้นั้นไม่จำเป็นต้องรอให้ระบบสมบูรณ์แล้วค่อยนำไปใช้ เนื่องจาก Balanced Scorecard จะไม่มีวันสมบูรณ์ได้ถ้าไม่ได้เริ่มนำไปใช้ เพราะ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา กลยุทธ์ขององค์กรเปลี่ยน Balanced Scorecard ก็ย่อมต้องมีการเปลี่ยนตามไปด้วย
4. การสร้างความรู้ ความเข้าใจให้กับพนักงานในเรื่องของ Balanced Scorecard ถึงแม้การจัดทำ Balanced Scorecard จะเริ่มต้นจากผู้บริหารระดับสูงก่อน แต่พนักงานในทุกระดับควรที่จะได้รับรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Balanced Scorecard โดยเฉพาะอย่างเมื่อ Balanced Scorecard จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนกับทั้งตัวองค์กรและพนักงานแล้ว ถ้าเกิดความเข้าใจที่ผิดๆ ขึ้นย่อมส่งผลเสียกับทั้งการยอมรับและการนำไปปฏิบัติของพนักงาน
5. จะต้องมีการสื่อสารจากผู้บริหารไปยังพนักงานทั้งองค์กรถึงความมุ่งมั่นและความตั้งใจที่จะนำ Balanced Scorecard มาใช้ รวมทั้งความสม่ำเสมอและความต่อเนื่องของตัวผู้บริหาร อย่าให้เกิดความเข้าใจผิดว่า Balanced Scorecard เป็นเพียงแค่ “โครงการประจำเดือน (Program of the Month)” อีกโครงการหนึ่งที่ผู้บริหารนำมาใช้ พอผู้บริหารหายเห่อแล้วโครงการนี้ก็จะค่อยๆ หายไป เหมือนเครื่องมือทางด้านการจัดการอื่นๆ ที่นำมาใช้ ดังนั้นการสื่อสารรวมทั้งการแสดงออกของผู้บริหารต่อ Balanced Scorecard จึงเป็นสิ่งหนึ่งที่จะต้องมีและเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
6. ต้องมีการลงทุนทั้งในด้านของเงิน เวลา และภาระงาน ในเรื่องเกี่ยวกับข้อมูลที่จะใช้สนับสนุน Balanced Scorecard ทั้งในด้านของการจัดหา จัดเก็บ และ การนำเสนอข้อมูล ทั้งนี้เนื่องจากถ้า Balanced Scorecard ไม่มีข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยเข้ามาป้อนแล้ว Balanced Scorecard นั้นก็จะไม่มีประโยชน์แต่อย่างใด ทำให้ในปัจจุบันองค์กรที่นำ Balanced Scorecard เริ่มคิดและนำเอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาใช้ร่วมกันมากขึ้น
อาจารย์ผู้ดูแลบทความ รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ผู้รับผิดชอบบทความ ศูนย์การสื่อสารนานาชาติแห่งจุฬาฯ
